Entenda o que é NPS e saiba como calcular nas viagens

O NPS (Net Promoter Score) é um método muito usado para medir o quanto o público está feliz com os seus serviços e com a experiência de consumo. Com ele, é possível avaliar o nível de engajamento dos clientes com a sua empresa e descobrir quais as chances de indicarem o negócio para um amigo, por exemplo. No entanto, a métrica pode ser adaptada para avaliar o grau de satisfação dos funcionários que viajam a trabalho.

Quer aprender a aplicar essa ferramenta com esse objetivo? Continue lendo este post e saiba como calcular NPS nas viagens corporativas promovidas pela organização!

Como funciona o modelo de pesquisa NPS?

O NPS foi criado em 2003 por Fred Reichheld, sócio da Bain & Company, com o objetivo de ser um método de avaliação de satisfação simples, direto e de fácil interpretação. Por isso é uma ferramenta bastante eficiente na hora de criar estratégias de ação, já que permite quantificar o grau de fidelidade e satisfação com a sua empresa.

Por meio de algumas poucas perguntas, o cliente afirma de 0 a 10 o quanto está feliz com o atendimento e qual a possibilidade de indicar a empresa para um amigo ou familiar. Por ser fácil e rápido de responder, a adesão é maior (e o resultado, bastante real).

Quando você entende como calcular NPS, é possível tomar decisões mais condizentes com as necessidades dos clientes, melhorar seus serviços e garantir consumidores fiéis. Um NPS elevado, por exemplo, pode indicar para os empreendedores um alto nível de satisfação e fidelidade por parte de seus usuários.

Quais os benefícios dessa ferramenta para a empresa?

Por ser uma ferramenta simples e mundialmente aceita no meio empresarial, o NPS apresenta muito mais benefícios do que os outros modelos de pesquisa de satisfação. Veja alguns deles a seguir.

Facilidade de aplicação

Qualquer empresa pode aplicar o NPS, independentemente do tamanho ou do nicho de atuação. Além disso, ela permite que você avalie tanto a satisfação por setores quanto de uma maneira mais genérica.

Agilidade de ação

Os resultados do levantamento são apresentados continuamente e podem ser compilados e analisados em pouco tempo. Assim, você conquista uma grande agilidade de ação e pode tomar medidas rápidas.

De posse de feedbacks quase em tempo real, se alguma coisa estiver deixando seus clientes insatisfeitos, é possível entrar em contato com eles logo em seguida e solucionar o problema antes que ele gere prejuízos.

Adaptação facilitada

Como o NPS se baseia em uma pergunta simples, você consegue manter a ideia principal e adaptá-la a diferentes situações e nichos de atuação. Por exemplo: “Em uma escala de 0 a 10, quais as chances de indicar a empresa a um familiar ou amigo?”. Ou então: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você está satisfeito com a viagem realizada?”.

Por que adotar o NPS nas viagens corporativas?

Adotar a medição do NPS no programa de viagens de uma empresa pode ser muito útil para o gestor e a diretoria. A partir daí, é possível entender qual o nível de satisfação dos usuários com relação às regras e às políticas impostas pela companhia para utilização dos serviços de viagens corporativas.

Da mesma forma, deixará explícito se o fornecedor está oferecendo um serviço de qualidade e preocupado com a experiência dos viajantes corporativos. Funcionários felizes e com uma boa experiência quanto aos serviços de viagem tendem a respeitar mais as regras e as políticas da empresa, ajudando a combater a fuga e o desvio que causam prejuízos financeiros.

Também é importante manter seus funcionários satisfeitos com relação à experiência de viagem. Afinal, eles estão se locomovendo para outras cidades, estados e às vezes até países levando a imagem da sua companhia.

Como calcular NPS nas suas viagens?

Quando usamos o NPS para viagens corporativas, os colaboradores das empresas contratantes concedem notas seguindo uma regra pré-definida. O primeiro passo da aplicação é realizar uma pergunta simples após a finalização da experiência: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?”.

A partir das respostas, eles são classificados em três categorias: detratores, neutros e promotores. Os detratores são aqueles que deram notas de 0 a 6; os neutros são os que ofereceram notas de 7 a 8; e os promotores são os que atribuíram notas de 9 a 10. Ou seja:

• detratores — estão insatisfeitos com os serviços da agência especializada e com a política de viagens;
• neutros — não chegam a estar insatisfeitos, mas servem para indicar que há margem para melhorias;
• promotores — estão satisfeitos com a experiência, o que tende a aumentar a motivação e o engajamento.

O segundo passo é analisar as respostas dos funcionários/viajantes. Como vimos acima, elas indicarão o nível de satisfação e a experiência deles com relação tanto aos serviços prestados pela agência de turismo quanto à política de viagens adotada pela sua empresa. Para isso, é aplicada a fórmula de cálculo do NPS:

NPS = percentual de promotores – percentual de detratores

Feito esse cálculo, obtêm-se o resultado desejado, informando às empresas e aos gestores qual é a real satisfação de seus viajantes com relação à política de viagens. A avaliação desse resultado seguirá o padrão da fórmula do NPS, sendo:

• Excelente = 75 a 100;
• Muito bom = 50 a 74;
• Razoável = 0 a 49;
• Ruim = -100 a -1.

Como usar os resultados a favor da empresa?

A partir do momento em que o NPS é utilizado como ferramenta estratégica, as empresas podem ganhar muito com isso. Tirando insights incríveis para ajudar a melhorar a operação de viagens com um olhar mais estratégico a respeito de endomarketing, atração e retenção de talentos, permitindo que seus colaboradores e executivos estendam alguns dias a mais em suas viagens a trabalho para conhecer um destino, e assim vai.

Durante a análise, é importante prestar mais atenção aos detratores. Deve-se fazer uma checagem com eles para entender o que aconteceu na última ou nas últimas viagens, que os levaram a dar uma nota abaixo de 7 no NPS. A insatisfação deles pode ter a ver com a qualidade dos hotéis onde se hospedaram, com a categoria de carros disponível conforme a política de viagens, com a classe do bilhete aéreo, entre outros motivos.

Agora que você aprendeu como calcular NPS nas viagens corretamente, será capaz de visualizar melhor o grau de satisfação dos funcionários/viajantes. Isso permitirá a tomada de ações rápidas e decisões mais assertivas, que certamente vão contribuir muito para alcançar resultados cada vez melhores na companhia.

E aí, já utiliza ou utilizou o NPS para medir a satisfação dos colaboradores com as viagens corporativas? Conte suas experiências para a gente nos comentários!