Entenda por que acontece o overbooking e quais os direitos do passageiro quando isso acontece - etrip

Entenda por que acontece o overbooking e quais os seus direitos

Vez ou outra, nos deparamos com notícias sobre a prática de overbooking no hotel e em companhias aéreas; em alguns casos, são tomadas medidas extremas e bastante negativas. Casos assim sempre geram uma grande repercussão e muitas pessoas ficam na dúvida se a prática de overbooking é ou não é permitida.

Afinal de contas, são preocupantes situações que podem prejudicar a rotina de milhares de pessoas que já estão com suas passagens aéreas compradas e reservas em hotéis, incluindo as que estão realizando viagens corporativas e que têm toda uma agenda de compromissos a ser seguida.

Por isso, neste artigo, vamos entender por que ocorre o overbooking nas companhias aéreas e nos hotéis e, principalmente, quais são os seus direitos e como agir caso aconteça durante a sua viagem a negócios.

Confira os motivos para o overbooking em empresas aéreas

Overbooking, do português “sobrevenda”, é um termo utilizado por empresas de diversos segmentos e refere-se à prática de vender um serviço em quantidade maior do que a capacidade que a empresa pode fornecer. No caso da aviação, essa é uma prática comum para evitar perdas financeiras e maximizar os lucros. Ela pode acontecer em empresas aéreas e hotéis, e ser ocasionadas por, pelo menos, cinco motivos, que listaremos a seguir.

Motivo 1: cancelamentos ou junções de voos

Questões climáticas, bem como operacionais, nas quais um ou mais voos são cancelados e os passageiros precisarão ser colocados em outros aviões, conforme a disponibilidade. Nesse caso, a companhia aérea pode realizar o overbooking para atender prioridades de voos cancelados, como idosos, passageiros com crianças de colo e lactantes.

Motivo 2: reacomodação por perda de conexões

Se um voo atrasar e os passageiros perderem suas conexões, eles precisarão ser realocados em outra aeronave, mas ela pode estar lotada. Então, a companhia aérea pode praticar o overbooking para atender os passageiros que estejam em trânsito, preterindo o embarque dos passageiros que embarcariam no local.

Motivo 3: troca de aeronave não programada

Vamos supor que você esteja com viagem programada em um Airbus A320, com capacidade para 174 passageiros, e a lotação estava no limite. Por motivos operacionais ou técnicos, o avião precisará ser substituído por outro modelo com capacidade menor (30 assentos a menos, por exemplo). Nesse caso, a companhia aérea terá que preterir o embarque de parte dos passageiros ou reacomodá-los em outros voos.

Motivo 4: passageiros atrasados

Passageiros que se apresentam no check-in com menos de 40 minutos de antecedência para voos nacionais ou 60 minutos para internacionais, a companhia pode acionar a lista de espera.

Motivo 5: venda de passagens acima da disponibilidade de assentos

A prática do overbooking é muito comum, pois as empresas vendem passagens aéreas acima da disponibilidade de assentos. Dessa forma, elas maximizam seus lucros porque ganham receita com a venda extra de passagens. Por conta de alguns cálculos baseados nos riscos, ela evita perdas financeiras no caso de ter que pagar multas aos passageiros.

As companhias têm softwares que calculam o índice médio de “no show” (não comparecimento do passageiro) em cada voo, rota e data. A partir de então, esse percentual levantado serve para definir a quantidade de passagens extras que venderão. Todos os riscos precisam ser calculados para se evitar as perdas financeiras. Se todos os passageiros comparecerem ao voo, por exemplo, ela terá que arcar com indenizações e multas para ressarcir o prejuízo.

Conheça direitos do passageiro em caso de overbooking

É preciso compreender que o overbooking em solo nacional e em solo internacional conta com diferentes regras. Por isso, o passageiro deve ficar atento aos dois casos. Veja cada um deles!

Voos nacionais

Em overbooking de voos nacionais, a empresa precisará colocar o passageiro no primeiro voo disponível para o mesmo destino. Se a espera pelo próximo voo demorar mais do que uma hora, a companhia deve arcar com as despesas de internet e de telefone. Em mais de duas horas, com a alimentação. Em mais de 4 horas, com a estadia em hotel e com translado.

Quando a empresa detectar que um determinado voo não terá lugares suficientes, ela pode procurar voluntários que aceitem alterá-lo em troca de vantagens, como bilhetes extras, dinheiro, milhas, hospedagem em hotéis etc.

Caso não tenha voluntários suficientes, ela pode determinar seus próprios critérios para decidir quais passageiros não poderão embarcar. Nesse caso, a multa prevista na resolução da Anac deve ser paga integralmente e imediatamente, além de oferecer outros meios de reacomodação (incluindo diárias em hotéis, alimentação e traslado para o aeroporto, em caso de voo que sairá apenas no dia seguinte).

A empresa, de acordo com as regras, deverá indenizar o passageiro imediatamente no valor de 250 DES (Direito Especial de Saque) nos voos domésticos.

Voos internacionais

No Brasil, overbooking é ilegal, mas as companhias ainda continuam praticando. Contudo, na Europa e nos Estados Unidos a prática é legal, mas existem regras. Nesses destinos, por exemplo, as empresas devem procurar voluntários para reacomodar o passageiro. Os voluntários recebem diversos benefícios como hospedagem, alimentação ou milhas.

Em destinos europeus, os passageiros devem receber uma indenização de 250 a 600 euros. O valor dependerá da distância do voo. Eles também podem ter o ressarcimento total do valor pago na passagem. Já nos Estados Unidos, os passageiros recebem uma indenização de até 400 dólares, caso o passageiro chegue ao seu destino com uma ou duas horas de atraso, e até 800 dólares quando os atrasos são superiores a duas horas.

Saiba o que fazer em caso de overbooking em aviões

O primeiro passo você já está fazendo, que é adquirir informações sobre os seus direitos. Contudo, é importante, também, saber como agir, já que nem sempre as companhias aéreas oferecem as soluções de forma simples aos passageiros. Por isso, decidimos apresentar algumas atitudes que os passageiros devem tomar para garantir seus direitos. Confira!

Entre em contato com a companhia aérea

Está no aeroporto e descobriu sobre um overbooking? Fique tranquilo. O primeiro passo é procurar a companhia aérea. Além disso, antes de conversar com os funcionários, veja pelo site da companhia ou pelo painel do aeroporto se existem outros voos disponíveis. Essa ação é importante, pois no momento de dialogar com os funcionários, você pode argumentar que há outras opções.

Em seguida, se direcione para o guichê da companhia e veja se ela oferece alguma solução para o seu problema. Caso não ofereça uma solução satisfatória, solicite conversar com o supervisor e explique que você tem conhecimento dos seus direitos.

Procure seus direitos com a Anac

Caso o problema não seja resolvido no guichê da empresa, você precisará entrar em contato com a Anac. Normalmente, há alguns funcionários do órgão nos aeroportos. Peça ajuda para mediar à negociação com a empresa.

Procure seus direitos na justiça

Supondo que nem a conversa com a companhia nem a Anac conseguiram resolver sua situação, você deve exigir uma justificativa da companhia, por escrito. Esse documento será necessário para usar como prova para quando entrar na justiça exigindo uma indenização. Lembre-se de reunir provas. Caso você tenha perdido uma reunião ou a perda do voo tenha causado a você prejuízos financeiros, procure reunir provas que mostrem isso. Por exemplo, notas fiscais, fotos, reservas de hotéis etc.

Depois de reunir as provas, você precisará entrar em contato com uma empresa de advocacia séria e de confiança. Explique o caso, mostre as provas e veja qual será a avaliação do profissional. Escute com atenção e avalie se realmente vale à pena embarcar em um processo judicial. Se a análise do profissional for positiva, não tema em procurar seus direitos.

Fique muito atento a todas essas dicas para minimizar suas perdas em viagens corporativas, em caso de overbooking. Como passageiro, caso se sinta lesado, procure e exija seus direitos.

Confira o que leva ao overbooking nos hotéis

Como nas empresas aéreas, o setor hoteleiro também pode sofrer de overbooking. Esse acontecimento pode surgir por três motivos. Confira quais são eles.

Motivo 1: falta de controle nas reservas

Nesse caso, os hotéis não conseguem fazer o controle das reservas dos quartos e acabam ofertando mais vagas do que eles têm. Eles costumam fazer isso contando que haverá alguns cancelamentos e o “no show”, que é quando a pessoa que fez a reserva não aparece.

Dessa forma, os gerentes deveriam usar ferramentas para o gerenciamento das reservas, assim, elas ficam automatizadas.

Motivo 2: aumento do faturamento

Quando o overbooking ocorre, os hotéis tendem a ganhar, pois eles recebem uma parte feita pelas pessoas que cancelaram e ainda recebem a estadia do cliente que ficará nesse lugar. No entanto, isso pode gerar prejuízos para a imagem do hotel.

Em vez de faturar, a hospedaria terá uma má fama, de que não se pode confiar. A curto prazo, isso pode parecer bom, pois gera lucro, porém, futuramente, os clientes podem não escolher esse hotel com receio de que ele tenha overbooking de novo.

Saiba o que fazer em caso de overbooking em hotéis

Como nos casos de overbooking de aviões, os consumidores podem sofrer com a superlotação dos hotéis. Com isso, as hospedaria oferece mais vagas do que as que estão disponíveis, gerando prejuízo e dor de cabeça para os viajantes.

Faça as reservas online

Com o desenvolvimento da tecnologia, realizar as reservas por meio do site de viagens, agências e o próprio site da empresa se tornaram cada vez mais comum. Geralmente, você precisa pagar uma pequena taxa de seguro e você recebe todos os comprovantes por e-mail.

Entre em contato com o hotel

Antes de embarcar na viagem, você pode entrar em contato com o hotel e conferir se tudo está certo com a reserva. Muitos desses mecanismos são feitos online, pelo site da empresa ou por sites de reserva. No entanto, é preciso tomar o cuidado para evitar que qualquer erro aconteça; sendo assim, ligar para a recepção do hotel e conferir se tudo está certo é importante.

Contrate agências online

Se a sua empresa não possui um setor para mexer com viagens, o ideal é contratar agências especializadas nesse assunto. Elas são responsáveis por promover todos os trâmites para a compra de passagens e a reserva do hotel. A Etrip já tem conhecimento nessas áreas e sabe quais são os hotéis, relatórios e cashback mais confiáveis.

Verifique as reservas

Na hora de realizar as reservas para as viagens corporativas, você pode criar um sistema de controle de informações. Nesse caso, organize uma tabela com quais reservas devem ser confirmadas, feitas e/ou desmarcadas. Esse processo precisa ser feito diariamente, pois evita que os viajantes tenham surpresas desagradáveis quando chegarem.

Além disso, continue sempre se atualizando com conteúdo de qualidade sobre o assunto. Isso proporcionará a você o empoderamento necessário para garantir que os deveres da empresa sejam cumpridos e que seus direitos também, em caso de overbooking. Além disso, tenha conhecimento dos seus direitos e dos deveres de quem está prestando o serviço.

Dessa forma, recomendamos que você procure uma agência que fique responsável por fazer esse tipo de trabalho, o que facilitará muito a organização da sua viagem corporativa.

Gostou do texto sobre overbooking no hotel e em companhias aéreas? Então entre no site da etrip e conheça as vantagens de trabalhar com uma agência online de viagens.

Quer receber mais conteúdos como esse gratuitamente?

Cadastre-se para receber os nossos conteúdos por e-mail.

Email registrado com sucesso
Opa! E-mail inválido, verifique se o e-mail está correto.